مشتریان در فرآیند طراحی استراتژی کسب‌وکار

مشتریان در فرآیند طراحی استراتژی کسب‌وکار

مشتریان در فرآیند طراحی استراتژی کسب‌وکار عنوان اولین مقاله از مجموعه مقالات با عنوان “پنج دیدگاه اصلی در فرآیند طراحی استراتژی کسب‌وکار” می‌باشد که قصد داریم در آن به بررسی اولین دیدگاه آن یعنی مشتریان بپردازیم.

همان‌طور که در مقاله قبلی گفتیم، مشتریان از مهم‌ترین عناصر یک کسب‌وکار هستند که باید توجه ویژه‌ای به آن‌ها داشته باشیم. حال برای این‌که بتوانیم تحلیل مناسبی بر این موضوع داشته باشیم، نیاز به این داریم مواردی را بررسی کنیم که در ذیل به برخی از این موارد می‌پردازیم.

قطعاً این موارد تنها مواردی نیستند که باید بررسی کنیم و محدوده بررسی‌های ما نباید تنها به این موارد محدود گردد. پیشنهاد می‌کنم مقالات دیگری را هم با این موضوع مطالعه کنید تا دید بازتری پیدا کنید. این‌گونه می‌توانید بهتر مشتریان را تحلیل و استراتژی کسب‌وکار خود را طراحی کنید.

 

در جستجوی این باشید که بدانید مشتریان چه می‌خواهند

در جستجوی این باشید که بدانید مشتریان چه می‌خواهند

پیدا کردن خواسته مشتریان در سخن کار ساده‌ای به نظر می‌آید ولی در عمل کار بسیار سختی است. تحقیقات بازار، مصاحبه‌های حضوری، گرفتن نظرات از طریق تماس تلفنی و بسیاری دیگر از راهکارها که می‌توانید برای به دست آوردن این اطلاعات استفاده کنید.

هرکدام یک از این موارد می‌تواند روزها و هفته‌ها شما را مشغول به خود کند. ولی در نهایت چیزی که به دست می‌آورید می‌تواند به‌عنوان یک گنجینه در کسب‌وکار شما محسوب گردد. تمام تلاش یک کسب‌وکار این است که بداند مشتری در نهایت از چه محصولی خوشش می‌آید و برای آن پول پرداخت می‌کند.

من خودم شخصاً برای اینکه بتوانم یک دوره آموزشی طراحی کنم، هفته‌ها وقت می‌گذارم، با دانشجویان مصاحبه می‌کنم، در درس گروهی‌ها و کارگاه‌های آموزشی همکاران شرکت می‌کنم تا ببینم خواسته دانشجویان از دوره آموزشی که می‌خواهم ارائه کنم چه چیزهایی خواهد بود. این‌گونه می‌توانم دوره آموزشی (محصول آموزشی) خودم را طراحی کنم و به آن‌ها ارائه کنم.

مهم این است که آن‌ها چه چیزهایی می‌خواهند و دوست دارند به دست بیاورند.

 

نیازهای ارضا نشده مشتریان را کشف کنید

نیازهای ارضا نشده مشتریان را کشف کنید

یکی از بهترین چیزهایی که می‌تواند به شما در راه‌اندازی یک کسب‌وکار کمک کند این است که بدانید نیازهای ارضا نشده مشتریان هدفتان چه چیزهایی است. این موضوع هم با تحقیقات و مصاحبه‌هایی که با مشتریان هدفتان دارید به دست می‌آید.

به نظر بسیاری از مردم در این دوران اغلب نیازهای انسانی برآورده شده است و آن‌ها در یک شرایط مناسب و عالی در حال زندگی هستند. یعنی هر چیزی را که بخواهند می‌توانند داشته باشند. که از نظر من این موضوع کاملاً اشتباه است.

با پیشرفت تکنولوژی و ظهور فناوری‌های نوین، قطعاً شرایط زندگی نسبت به سده‌های گذشته خیلی راحت‌تر و لذت‌بخش‌تر شده است. ولی همین موضوع باعث این گردیده شده که رفتار و اخلاق خرید مشتریان نسبت به گذشته بسیار متفاوت شود.  هرچقدر که رفتار و اخلاق مردم (مشتریان) عوض شود به همان صورت نیازهایی ایجاد می‌گردد که ارضا نشده باقی خواهد ماند.

نیازهایی که فکر کردن و با تلفیق نوآوری و با به‌کارگیری مقداری خلاقیت می‌تواند باعث ظهور محصولات و حتی کسب‌وکارهایی شود که پیش از آن وجود نداشته است. همین می‌تواند باعث شود که نیازهایی از مشتریان برطرف گردد و شما در کسب‌وکارتان موفق‌تر گردید.

 

حوزه‌هایی که به‌خوبی خدمت‌رسانی نشده باشند را بیابید

حوزه‌هایی که به‌خوبی خدمت‌رسانی نشده باشند را بیابید

اگر در شهر راه بیفتید و کمی قدم بزنید می‌توانید چیزهایی را بیابید که در دفتر کار خود هیچ‌وقت پیدا نخواهید کرد. مسائل و مشکلاتی را می‌توانید پیدا کنید که می‌تواند یک محصول یا یک خدمت جدید برای ارائه به مشتریان گردد.

در بسیاری از خدمات ارائه‌شده توسط کسب‌وکارهای دولتی نقصان و کمبودهایی دیده می‌شود که می‌تواند باعث ظهور محصول یا یک خدمت جدید گردد. مانند بسیاری از بانک‌های دولتی و حتی خصوصی که خدمات آن‌ها همگام با تکنولوژی و خواسته مشتریان در این دوران نیست. همین موضوع باعث گردید که بسیاری از کارآفرینان و صاحبان ایده در مبحث فین تک وارد شوند و راهکارها و خدماتی را به مشتریان ارائه کنند که حتی بانک‌ها سالیان سال از آن غافل بودند.

پیشنهاد می‌کنم این مطلب را هم مطالعه کنید:
هوش کارآفرینی چیست؟

همین موضوع یک فرصت مناسب برای خلق کسب‌وکارهای جدید گردید که مورد استقبال دارندگان کسب‌وکارهای اینترنتی قرار گرفت.

اگر از دیدگاه فرصت‌طلبانه مثبت به حوزه‌های ارائه خدمات دولتی و حتی خصوصی بنگریم قطعاً می‌توانیم حوزه‌هایی را بیابیم که هنوز به‌صورت کامل و مطابق خواست مشتریان خدمات ارائه نمی‌کنند. پیدا کردن آن‌ها زیاد سخت هم نیست. تنها باید دید خودتان را مقداری عوض کنید.

 

پتانسیل هر بخش از بازار را بسنجید تا بدانید چقدر بزرگ و سودآور است

پتانسیل هر بخش از بازار را بسنجید تا بدانید چقدر بزرگ و سودآور است

برای اینکه بازار مناسب خود را بیابید باید بازار را به بخش‌های مختلفی تقسیم‌بندی کنید. تقسیم‌بندی بازار هم رابطه مستقیمی با شناخت مشتریان هدفتان دارد. یعنی باید مشتریانتان را به‌خوبی بشناسید و آن‌ها را در بخش‌های  متفاوت از نظر جنسیت، سن، تحصیلات و بسیاری دیگر از معیارها که می‌تواند بنا به موضوع فعالیتتان متفاوت باشد انتخاب نمایید.

هنگامی‌که این بخش‌بندی صورت پذیرفت شما باید پتانسیل بالقوه موجود در آن بازار هدف را بسنجید. باید محاسبه کنید ببینید آیا بزرگی این بازار هدف به آن میزان مورد نظر شما می‌باشد؟ آیا می‌تواند برای شما سودآور باشد. آیا صرفه اقتصادی دارد که بر روی این بازار هدف سرمایه‌گذاری کنید؟

جواب این سؤالات بنا به موضوع فعالیت شما و محصول و خدمات ارائه‌شده توسط شما می‌تواند متفاوت باشد. شما می‌توانید به سراغ رقبای خود بروید و ابتدا آن‌ها را موردسنجش قرار دهید. زیرا آن‌ها اکنون به مرحله‌ای رسیده‌اند که توانسته باشند به‌صورت واقعی و نه به‌صورت حدس و گمان میزان بزرگی و سودآوری کسب‌وکار خود را محاسبه کنند.

تحلیل و آنالیز رقبا برای شما می‌تواند یک امتیاز بسیار بزرگ و مثبت محسوب گردد که البته نیاز به وقت و تلاش زیادی است. چون این داده‌ها و اطلاعات به راحتی در اختیار شما قرارگرفته نخواهد شد و دست‌یابی به آن‌ها بسیار سخت است.

 

گروه‌های مختلف مشتریان با قیمت‌گذاری‌ها و محصولات متفاوت داشته باشید

گروه‌های مختلف مشتریان با قیمت‌گذاری‌ها و محصولات متفاوت داشته باشید

همان‌طور که در عنوان قبلی به آن اشاره کردم، شما می‌بایست مشتریان خود را به بخش‌های مختلفی تقسیم‌بندی کنید. دو نمونه بسیار تأثیرگذار که می‌تواند نقش مهمی در کسب‌وکار شما داشته باشند، بخش‌بندی مشتریان با قیمت‌گذاری که انجام می‌دهید و نوع محصولی که ارائه می‌کنید هستند.

مبلغ دریافتی شما از مشتری بابت محصول و یا خدمات می‌تواند موجب ایجاد دسته‌ای جدید از مشتریان برایتان بکند. به این صورت که در یک دسته از مشتریان به دنبال محصولات و خدمات باقیمت‌های متعادل هستند، برخی محصولات ارزان می‌خواهند و برخی کلاً علاقه‌مند به محصولات با قیمت بیشتر هستند.

شما باید بتوانید استراتژی کسب‌وکار خود را مطابق با خواست مشتریان از نظر قیمت‌گذاری مشخص کنید. شاید ترجیح دهید محصولی داشته باشید که ارزان و در دسترس همگان باشد یعنی یک جامعه هدف بزرگ داشته باشید که برای به دست آوردن این موضوع باید میزان سوددهی خود را کاهش دهید. و شاید بخواهید بازار هدف کوچک‌تر با سوددهی بالاتر و مشتریان محدودتری داشته باشید که می‌بایست قیمت محصولات و خدمات خود را بالاتر ببرید.

نمی‌توان گفت که کدام یک بر دیگری برتری دارد. با توجه به نوع کسب‌وکار و محصولات ارائه‌شده توسط شما می‌تواند یکی از این استراتژی‌ها بر دیگری برتری داشته باشد. ولی بهترین کار این است که در دایره محصولات و خدمات خود بتوانید هم محصولی داشته باشید که بتواند در دسترس همگان قرار گیرد و هم محصولی که قیمت بالاتری داشته و در دسترس یک جامعه کوچک‌تر و سودآورتر قرار بگیرد.

پیشنهاد می‌کنم این مطلب را هم مطالعه کنید:
دسترسی استارت‌آپ‌ها به اطلاعات را آسان کنیم

 

به ارائه هرچه بهتر و متفاوت‌تر خدمات به مشتریان بپردازید

به ارائه هرچه بهتر و متفاوت‌تر خدمات به مشتریان بپردازید

در فرآیند طراحی استراتژی کسب‌وکار ارائه هرچه بهتر و متفاوت‌تر خدمت به مشتریان نقش بسزایی در موفقیتتان خواهد داشت. همان‌طور که گفتم رفتار و اخلاق خرید مشتریان نسبت به گذشته بسیار متفاوت شده است و از نشانه‌های این تفاوت این است که علاقه‌مند به چیزهایی هستند که متفاوت‌تر و بهتر از دیگر محصولات باشد.

اغلب مشتریان منتظر یک تفاوت بسیار بزرگ نیستند. بلکه تنها به اندازه چند درجه بهتر و متفاوت‌تر عمل کردن در نوع محصول و خدمات هستند.

مدتی قبل مطلبی را در یکی از سایت‌ها می‌خواندم که برایم جالب بود. یک کافی‌شاپ تنها با تغییر ظرف سرور غذا از چینی و مدل‌های فانتزی به ظروف قدیمی و روحی توانسته بود یک تفاوت کوچک ولی دل‌نشین مخاطب ایجاد کند که باعث شده بود مشتریانش بیشتر شود.

این تفاوت کوچک و به‌ظاهر ساده در دیدگاه مشتریان یک حس نوستالژی ایجاد کرده بود که برایش خوشایند بود. و باعث رونق گرفتن کسب‌وکار آن کافی‌شاپ شده بود.

شما هم می‌توانید تنها با انتخاب یک استراتژی ساده و کوچک در ارائه هرچه بهتر و متفاوت‌تر خدمات و محصولات به مشتریان کسب‌وکار خود را رونق دهید. تنها کافی است به فرآیند ارائه خدمات خود بیشتر توجه کنید و بیشتر فکر کنید.

 

بازارهای جغرافیایی جدیدی داشته باشید

بازارهای جغرافیایی جدیدی داشته باشید

ورود به بازارهای جدید در جغرافیای مختلف در فرآیند طراحی استراتژی کسب‌وکار، کار ساده‌ای به نظر نمی‌آید. زیرا هرچقدر که تنوع بازارهای هدف شما بیشتر شود، مدیریت آن نیاز به منابع و مهارت‌های بیشتری هم خواهد داشت.

درصورتی‌که این توانمندی را دارید که به یک بازار جدید وارد شوید حتماً وارد شوید. اما باید جوانب کار را حتماً بسنجدید. قطعاً تمامی کسب‌وکارها به دنبال این هستند که بتوانند بازارهای بیشتری را تحت سلطه خود داشته باشند که بسیار هم عالی است.

ولی پیشنهاد می‌گردد که ابتدا از یک منطقه و یک شهر شروع به فعالیت کنید و بعد از تثبیت کسب‌وکارتان به شهرها و مناطق مختلف هم مهاجرت کنید.

یکی از نمونه‌هایی که در این چند وقت با آن روبرو شدم، کسب‌وکاری با نام بقچه است که نان داغ را به در محل به دست مشتریان می‌رساند. یکی از بهترین کارهایی که آن‌ها کرده بودند این بود که در ابتدای کار فقط بر روی یکی دو منطقه از تهران شروع کرده بودند و در حال ورود به مناطق بعدی بودند.

آن‌ها از منطقه‌ای کوچک که بتوانند از پس ارائه خدمات به مشتریان برآیند شروع کرده بودند و وقتی به‌جایی رسیده بودند که بتوانند به دیگر مناطق بروند باز هم به‌یک‌باره این کار را نکرده بودند. بلکه کم‌کم و منطقه به منطقه این کار را کرده بودند.

شما هم باید ابتدا از یک منطقه کوچک شروع کنید و بعد به سراغ بازارهای جغرافیایی دیگر بروید. متأسفانه برخی از کسب‌وکارها فکر می‌کنند که حتماً باید یک بازار بزرگ از نظر جغرافیایی داشته باشند که همین عامل شکست آن‌ها در کسب‌وکارشان می‌شود.

 

حسن زارعی

من حسن زارعی هستم، نویسنده، مدرس و مربی کارآفرینی و کسب و کار که اعتقاد دارم، جهان نیاز به کارآفرینان و مدیران کسب و کاری دارد که می‌توانند با روح بی‌باک و مهارت‌های کارآفرینانه خود راهکار و راه‌حل‌هایی برای بهتر زندگی کردن انسان‌ها بیابند.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *